Nowe prawo w Unii Europejskiej zmienia zasady odstąpienia od umowy w procesie zakupów online. Wdrożenie przycisku „Odstąp od umowy” (tzw. one-click withdrawal) staje się obowiązkowe od 19 czerwca 2026 roku w całej Unii Europejskiej. Przepis ten wynika z unijnej Dyrektywy UE 2023/2673, która ma na celu maksymalne uproszczenie procedury rezygnacji z zakupów zawieranych na odległość i eliminację tzw. dark patterns (celowego utrudniania zwrotów).
Zmiany mają ułatwić konsumentom korzystanie z przysługujących im praw i ograniczyć praktyki utrudniające rezygnację z zakupów dokonanych online. Projekt ustawy do wykonania Dyrektywy Unijnej, przewidziano do implementacji od 19 czerwca 2026 roku/
Rezygnacja z umowy równie prosta jak zakup
Projekt implementujący unijne dyrektywy 2023/2225 oraz 2023/2673 przewiduje obowiązek wyposażenia interfejsów internetowych w mechanizm umożliwiający łatwe odstąpienie od umowy zawartej online.
W praktyce oznacza to konieczność umieszczenia w widocznym miejscu przycisku oznaczonego np. komunikatem „Odstąp od umowy tutaj” lub innym równoważnym i jednoznacznym sformułowaniem.
Nowe przepisy wpisują się w szerszą politykę Unii Europejskiej ukierunkowaną na walkę z tzw. dark patterns, czyli rozwiązaniami projektowymi, które utrudniają konsumentom podejmowanie określonych działań. Dotychczas wiele serwisów maksymalnie upraszczało proces zakupowy, jednocześnie komplikując procedurę odstąpienia od umowy poprzez ukrywanie jej w regulaminach, formularzach lub dodatkowych etapach. Projektowane regulacje mają odwrócić ten trend i zapewnić użytkownikom równie łatwą drogę do rezygnacji z umowy, jak do jej zawarcia.
Kiedy nowe przepisy zaczną obowiązywać?
Największym wyzwaniem dla przedsiębiorców mogą okazać się kwestie techniczne i wdrożeniowe. Nowe regulacje nie ograniczają się bowiem do obowiązków informacyjnych, lecz wymagają stworzenia rozwiązań funkcjonujących bezpośrednio w serwisach internetowych i aplikacjach.
Nowe obowiązki nie dotyczą wyłącznie klasycznych sklepów internetowych. Obejmą również platformy cyfrowe, aplikacje, usługi online oraz modele subskrypcyjne, w których cały proces zawarcia i zakończenia umowy odbywa się drogą elektroniczną. W praktyce oznacza to kolejną regulację, która wpłynie nie tylko na zgodność działalności z przepisami, lecz także na projektowanie doświadczeń użytkownika oraz strategie sprzedażowe firm działających online.
Zgodnie z założeniami przepisy powinny zostać wdrożone do polskiego porządku prawnego do 19 czerwca 2026 r. Jednak biorąc pod uwagę obecny etap prac legislacyjnych – projekt nie trafił jeszcze do Sejmu – termin ten wydaje się mało realny. Mimo to przedsiębiorcy już teraz powinni przygotowywać się na nadchodzące zmiany.
Koniec z ukrywaniem procedury zwrotu
Nowe obowiązki mogą wymagać znacznie więcej niż jedynie aktualizacji regulaminów. W wielu przypadkach konieczna będzie przebudowa procesów zakupowych oraz doświadczeń użytkownika (UX).
Nowe rozwiązania powinny zapewniać:
-
- stałą widoczność przycisku umożliwiającego odstąpienie od umowy przez cały okres przysługującego prawa do zwrotu,
-
- odpowiednie wyróżnienie tego mechanizmu w interfejsie,
-
- dwuetapowy proces obejmujący zgłoszenie woli odstąpienia oraz potwierdzenie decyzji przez konsumenta,
-
- niezwłoczne przekazanie klientowi potwierdzenia na trwałym nośniku.
Szczególne znaczenie ma wymóg widoczności przycisku. Przedsiębiorca powinien oznaczyć go w sposób jednoznaczny i zrozumiały dla użytkownika, wykorzystując komunikat „Odstąp od umowy tutaj” lub inne równoważne sformułowanie.
Co istotne, proces odstąpienia od umowy nie powinien wymagać od konsumenta większej liczby czynności niż sam proces zakupu.
Nowe obowiązki obejmą także subskrypcje i usługi cyfrowe
Choć na pierwszy rzut oka zmiana może wydawać się niewielka, jej skutki mogą być szczególnie odczuwalne dla firm oferujących usługi abonamentowe, subskrypcyjne oraz cyfrowe.
W wielu organizacjach wdrożenie nowych wymogów będzie wymagało zaangażowania nie tylko działów prawnych, ale również zespołów odpowiedzialnych za rozwój produktów, projektowanie UX, programowanie oraz zarządzanie ścieżką klienta. Niezbędne może okazać się przeprojektowanie części procesów tak, aby rezygnacja z usługi była równie intuicyjna jak jej zakup.
Czy firmy muszą przygotować się na większą liczbę zwrotów?
Część przedsiębiorców może nie doceniać skali zmian, ponieważ nowe obowiązki dotyczą nie tylko dokumentacji prawnej, ale również samej architektury procesu zakupowego.
Wpływ nowych regulacji może wykraczać poza ustawowe odstąpienie od umowy. Przez lata wiele firm budowało przewagę konkurencyjną dzięki przyjaznym zasadom zwrotów, oferując darmowe zwroty, wydłużone terminy czy model „kup i zdecyduj później”. Coraz więcej klientów funkcjonuje dziś w modelu „kupowania na próbę” i oczekuje maksymalnej wygody również podczas zwrotów.
Jeżeli ustawowe odstąpienie od umowy stanie się wyjątkowo proste i będzie wyraźnie eksponowane w interfejsie, przedsiębiorcy mogą zostać zmuszeni do utrzymania podobnego poziomu prostoty także w ramach własnych, dodatkowych polityk zwrotów. W przeciwnym razie klienci mogą postrzegać takie rozwiązania jako mniej przyjazne.
W efekcie branża e-commerce powinna liczyć się z możliwością wzrostu liczby zwrotów oraz dalszą presją kosztową związaną z obsługą procesów posprzedażowy.
RBDO.PL
